In the manufacturing sector, after-sales service has always represented both a complex challenge and a significant cost driver. From warranty management to maintenance, including the training of qualified technical staff and spare parts logistics, companies must constantly balance the pressure to reduce costs with the need to deliver a flawless customer experience. This challenge is now more pressing than ever. On one hand, after-sales teams still waste more than 40% of their time on low-value repetitive tasks, as highlighted by a BCG report , inevitably delaying response times. On the other hand, customer expectations have become non-negotiable market standards: 77% of them expect to interact immediately with an agent ( Salesforce, State of Service Report ). If we analyze some statistics in the manufacturing sector, it emerges that: For production-stopping issues, customers expect a first response within 15–30 minutes ( High Criticality ). For malfunctions that do not completely halt operations, the expected response time is 1–2 hours ( Medium Criticality ). For non-urgent information requests or support, the expected response is within 4–8 hours ( Low Criticality ). Meeting these Service Level Agreements (SLAs) is essential. Failing to meet market expectations means risking the loss of customers.
L'accordo unisce l'esperienza di Dalet nella documentazione tecnica con il modulo Things5 Support, offrendo ai costruttori di macchinari un servizio "chiavi in mano" per digitalizzare e automatizzare il customer service, riducendo i tempi di attivazione da settimane a giorni.
Nel settore manifatturiero, il service post-vendita ha sempre rappresentato una sfida complessa e un'importante voce di costo. Dalla gestione delle garanzie alla manutenzione, passando per la formazione di personale tecnico qualificato e la logistica dei ricambi, le aziende si trovano a bilanciare la pressione per ridurre i costi con la necessità di offrire un'esperienza cliente impeccabile. Questa sfida è oggi più attuale che mai. Da un lato, i team di assistenza sprecano ancora oltre il 40% del loro tempo in attività ripetitive a basso valore, come evidenziato dal report di BCG , ritardando inevitabilmente le tempistiche di risposta. Dall'altro, le attese dei clienti sono diventate standard di mercato non negoziabili: il 77% di loro si aspetta di interagire immediatamente con un operatore ( Report State of Service, Salesforce ). Se analizziamo infatti alcune statistiche del settore manifatturiero, emerge che: Per problemi che bloccano la produzione, i clienti si aspettano una prima risposta entro 15-30 minuti ( Criticità Alta ). Per malfunzionamenti che non interrompono completamente l'operatività, il tempo di risposta atteso è di 1-2 ore ( Criticità Media ). Per richieste di informazioni o supporto non urgente, la risposta è attesa entro 4-8 ore ( Criticità Bassa ). Il rispetto di questi Service Level Agreement (SLA) è fondamentale. Non soddisfare le attese del mercato significa potenzialmente rischiare di perdere i propri clienti.