Expert Talk con Silvia Piccin: Il metodo dietro l'innovazione di prodotto

Dalla comprensione del contesto alla definizione dell'MVP: come progettare prodotti innovativi nella ristorazione professionale

In questo nuovo episodio di Expert Talks, il podcast di Things5 dedicato alla tecnologia e ai prodotti intelligenti, esploriamo il mondo dell'innovazione di prodotto nell'industria del foodservice e del lavaggio professionale. Ospite della puntata è Silvia Piccin, Product Owner Innovation di Electrolux Professional. Con un percorso che parte dall'architettura sostenibile e dall'ingegneria delle vetrofacciate su progetti internazionali di grande respiro, Silvia ha maturato una visione profondamente contestuale del design, portando nella progettazione di prodotto una sensibilità rara per i flussi operativi, le abitudini culturali e le esigenze reali degli utenti finali.

In questa chiacchierata approfondiamo come si definisce il ruolo del Product Owner Innovation in un'azienda manifatturiera globale e come si traducono i bisogni del cliente in specifiche concrete. Silvia ci guida attraverso il concetto di MVP applicato al prodotto fisico, le metodologie per classificare le funzionalità e l'importanza della contestualizzazione geografica e culturale nella progettazione. Ampio spazio alla connettività IoT, al suo impatto sulla gestione operativa e sui modelli di business emergenti come i centri di cottura e lavaggio. Non mancano riflessioni sul ruolo dell'Intelligenza Artificiale nella formazione degli operatori, nella manutenzione predittiva e nella gestione delle criticità, oltre a uno sguardo concreto sulle prospettive della robotica in cucina e sull'evoluzione futura dei prodotti professionali verso l'elettrificazione e l'automazione.



Se state cercando spunti su come progettare prodotti che rispondano davvero ai contesti d'uso, su come integrare tecnologia e innovazione senza perdere di vista il fattore umano, o su come anticipare i trend di un mercato in rapida trasformazione, le riflessioni di Silvia in questa intervista vi offriranno ottimi spunti.

Buongiorno a tutti, mi chiamo Daniele delle Case e questo è Expert Talks, il podcast di Things5 che parla di tecnologia e prodotti intelligenti con gli esperti del settore. Oggi con noi c'è Silvia, Product Owner Innovation di Electrolux Professional. Ciao Silvia, come stai?

Dall'architettura all'innovazione di prodotto: il background di Silvia Piccin

Di base ho un background come architetto. Sono partita da studi in architettura a Venezia, con un indirizzo soprattutto legato al mondo della sostenibilità. A quei tempi si parlava sia di sociologia che di forme di rigenerazione urbana, si faceva Agenda 21 e avevo lavorato in quel periodo anche in comune su alcuni progetti. C'era anche tutto il mondo legato allo sviluppo tecnologico dei pannelli fotovoltaici, degli impianti, degli involucri esterni, delle vetrofacciate, dei rivestimenti. La tecnologia che veniva portata in quel momento ha subito un boom all'interno dell'architettura – parliamo degli anni prima della famosa bolla edilizia.

È stato un po' naturale trovare impiego in quello che veniva chiamato il settore delle vetrofacciate. Ho lavorato per circa 7 anni in uno studio di ingegneria nel coneglianese – lo studio Skyline – dove facevamo quello che si chiama l'ingegnerizzazione e anche, se vuoi, il reverse engineering dell'idea degli architetti. Si lavorava su progetti di respiro abbastanza ampio e in località molto diverse: abbiamo lavorato su una parte del World Trade Center, a Londra su progetti di Foster e di Renzo Piano, molte installazioni a Milano, qualcosa di più piccolo come la Fondazione Prada, e progetti di diverso respiro.

Quello che c'è dietro è che quando vai a operare sull'idea di un'altra persona devi riuscire a sviluppare quel concetto senza snaturarlo. C'è quindi una fase di comprensione e di adattamento a quello che è non solo il luogo, ma anche il background delle persone e degli operatori che andranno a realizzarlo. Per dirti: il livello di tecnologia che utilizzi a Londra o New York e quello che puoi utilizzare in Ghana è completamente diverso, ha margini di tolleranza diversi. Quell'approccio che mi porto dietro è relativo a quegli anni: è un modo di affrontare le cose pensando al contesto e a chi andrà a realizzarlo.

Il passaggio in Electrolux Professional è avvenuto un po' per caso e un po' per la voglia di passare da qualcosa di molto bello da vedere dall'esterno all'interno, ai flussi. Sono sempre stata un po' appassionata di sociologia e di come l'interazione fra le persone modifica gli spazi. Lavorare sui progetti con le persone e con i consulenti mi ha poi dato la possibilità di esplorare anche questa parte.

Come ottimizzare i flussi operativi e lo spazio in una cucina professionale

Restando su questo punto, che cos'è per te capire il flusso di uno spazio? Come si utilizza uno spazio?

Si tratta in qualche maniera di riuscire a capire le azioni che fanno le persone, le loro esigenze, a scorporarle e lavorare per riuscire a ottimizzare gli spazi e le fasi a seconda di quello che devono ottenere. È però molto diverso in base al contesto in cui vai a sviluppare il progetto.

Pensiamo alla logica del ristorante normale o degli hotel. Un hotel in Sud America o negli Emirati Arabi ha delle aree specifiche che vengono richieste per il modo in cui consumano il cibo: ad esempio la zona per lavare il riso o i legumi e il modo in cui li cucinano. Loro cucinano questi prodotti in teglia, non con la mantecatura che facciamo noi. Questo significa che devi avere delle zone specifiche e delle apparecchiature dedicate, ma se non sai quali sono le loro abitudini e non conosci la cultura, è difficile riuscire a interpretare questa esigenza.

L'ospedale o in generale il CAR, la casa di riposo, gli asili hanno altre necessità. Lì è molto importante stare attenti a quello che si chiama il flusso sporco-pulito, quindi evitare contaminazioni sia nella produzione dei pasti che nelle zone in cui si lavano gli indumenti, perché puoi avere persone con difese immunitarie molto debilitate, oppure bambini piccoli che necessitano di un grado di accuratezza molto superiore. Bisogna stare attenti alla temperatura del latte e quant'altro.

Anche nella scelta delle apparecchiature e, di conseguenza, anche nella progettazione del prodotto, perché molto spesso – e oggi ancora di più – la richiesta di avere prodotti che si adattano alle diverse esigenze del cliente e che quindi possono essere customizzati nell'utilizzo è una realtà.

Perché? Perché nella catena chi ci lavora molto spesso è lo studente del weekend, o magari un operatore che sì ha avuto un training, ma chiaramente non lavora in quel settore da 10 anni. Necessita quindi di apparecchiature molto semplici che ne guidino l'ambito operativo.

Cosa fa il Product Owner Innovation in un'azienda manifatturiera

È una sorta di evoluzione del product manager, resa necessaria dall'evoluzione tecnologica degli ultimi anni. La figura classica del product manager è normalmente quella che si occupa di definire la strategia di mercato: quale prodotto andare a sviluppare e quali bisogni debba coprire.

Il product owner prende uno spunto in più che era tipico del software, con le famose metodologie agile che in parte sono entrate anche nel manifatturiero. È quel concetto di un dialogo diretto con il cliente e poi di riuscire a declinare i suoi bisogni in un linguaggio più tecnico, andando a definire esattamente quali sono le azioni da fare e soprattutto le metriche con cui misurarle. Perché se tu mi chiedi qualcosa, hai delle aspettative: di conseguenza io devo capire quali sono le tue aspettative nei riguardi del prodotto e riuscirle a tradurre in un modo più concreto per tutti gli altri enti con cui andiamo a lavorare.

Tendenzialmente, più è complessa o grande l'azienda, più interlocutori vanno coordinati: si tratta di coordinare la parte di laboratorio, la parte di sviluppo software e la parte produttiva.

Il ruolo della rete dei dealer nella raccolta dei feedback dei clienti

In termini di aspettative, sappiamo che ci sono diversi layer tra voi e l'utente finale. Come fate in modo che l'informazione sull'esigenza reale arrivi dal basso fino a voi che dovete progettare il prodotto?

Ci sono diverse modalità. In alcuni casi, parliamo tendenzialmente di clienti direzionali: abbiamo molto spesso un contatto diretto perché c'è una parte di progettazione interna all'azienda che dà anche supporto in alcuni casi specifici, e quindi si riesce ad avere un contatto e a discutere direttamente dei loro bisogni.

Quando invece, nella maggior parte dei casi, andiamo a seguire il ristorante, il bar, l'installazione più classica, c'è normalmente una rete di dealer, ovvero il distributore di zona a supporto. Essendo un'organizzazione internazionale, molto spesso questa rete di dealer si interfaccia anche con la parte locale dell'organizzazione.

In questo modo si perde molto spesso un po' di contatto diretto con il cliente, però dall'altro lato la rete di dealer è importantissima perché abbiamo qualcuno molto vicino al cliente che riesce a dargli supporto immediato, a consigliarlo e che conosce – in alcuni casi anche meglio di noi – quali sono effettivamente le necessità di quel tipo specifico di business e le particolarità dell'area. Allo stesso modo riesce a tornare da noi con feedback molto mirati.

Ci sono poi dei momenti di training o di presentazioni anche con la rete dei partner, in cui si riesce ad avere questo tipo di scambio, raccogliere le informazioni e i feedback e intercettare eventuali esigenze specifiche.

Come cambiano i centri di cottura e lavaggio in base ai macrotrend di mercato

Ci sono diversi flussi. Ci sono alcune richieste che ci arrivano direttamente dalla rete: se la stessa richiesta inizia a essere presentata più volte, è il segnale che c'è una necessità che sta nascendo all'interno del mercato.

Altre volte, viceversa, siamo noi a cercare di guidare un'innovazione interna che potrebbe essere necessaria domani nel mercato. Lo fai perché, ad esempio, ti accorgi di alcuni cambiamenti nel tessuto del business, ad esempio della ristorazione.

Un grande cambiamento c'era stato nel periodo del Covid, perché molte piccole attività purtroppo si sono trovate in difficoltà: c'è chi è riuscito a cambiare la propria modalità di lavoro, chi aveva aperto soluzioni di delivery, chi era riuscito ad ampliare lo spazio esterno riducendo un po' la cottura, molti non sono sopravvissuti. In generale l'approccio che è cambiato è stato un approccio un po' più business oriented.

Nei periodi che corrono questo approccio continua: tutti i clienti hanno un problema di costi della materia prima e delle utenze. Quindi il modo in cui gestisci il lavoro e pianifichi il menu ha molta più attenzione alla gestione operativa rispetto al passato.

Questo aspetto è stato molto marcato anche in altri tipi di utenze. Parliamo ad esempio di scuole, ospedali: molti hanno esternalizzato alcuni servizi che venivano precedentemente gestiti in diretta, come produzione pasti, lavaggio stoviglie, lavaggio delle lenzuola negli ospedali. Non so se avete mai notato, ma ogni tanto vedete arrivare questi carrelli con le lenzuola imbustate una a una, perché c'è un sistema di gestione per cui vengono prese quotidianamente, spedite all'esterno che opera il servizio e poi riportate.

Quindi questa logica – tutti i costi accessori, questa attenzione all'operatività – è stata riversata su chi fa il servizio: il centro di cottura e il centro di lavaggio esterno.

Come sta cambiando questo il vostro business? Immagino cambi sicuramente per l'utente finale, ma cambia anche lato vostro l'approccio al mercato in questi centri di cottura e di lavaggio e l'interazione con questa tipologia nuova di cliente.

Corretto. Ci sono alcune esigenze diverse. Questi centri tendenzialmente sono ad alta produttività. Cosa va considerato? Soprattutto l'aspetto logistico, che è parte integrante del servizio: devono avere un flusso degli spazi adeguato per ricevere grandi quantità dall'esterno, riuscire a smistarle in modo veloce e semplice, processarle e poi renderle pronte e distribuibili lungo l'arco della giornata. Sono quindi soggetti a momenti di picco abbastanza spinti.

Come dicevamo prima, anche loro – conseguentemente alla diversa modalità di gestione all'interno degli enti – si trovano ad avere un'attenzione maggiore su quello che è il costo totale del servizio che propongono al cliente.

Il valore della localizzazione e dell'esperienza d'uso (seamless integration)

Prima hai introdotto il tema della contestualizzazione, quindi la capacità di fare business in luoghi del mondo molto diversi. Hai citato il Ghana, l'Europa, l'extra-Europa. Quanto conta la contestualizzazione nella progettazione e nella personalizzazione di un prodotto per un mercato target? Sappiamo che creare nuovi prodotti può essere per certi versi facile, ma allo stesso tempo molto difficile: puoi creare prodotti che sulla carta sono bellissimi ma poi non risolvono problemi reali. Qual è il tuo approccio a questo tipo di progettazione?

Dipende un po' dal tipo di prodotto. Sicuramente la localizzazione ha un forte impatto, perché le esigenze cambiano molto a seconda del contesto.

Ad esempio, se andiamo a vedere il mercato asiatico, la peculiarità è che loro mangiano con tante ciotoline e con le bacchette, necessitando di qualcosa di specifico per lavare quel tipo di stoviglie. Viceversa in Europa abbiamo un altro tipo di modalità, quindi necessitiamo di macchine e spazi diversi, magari prodotti con vita diversa. Tutto il flusso va un po' tarato sul cliente.

In alcuni casi ci sono delle abitudini che vanno in qualche maniera assecondate. Il problema qual è? Tendenzialmente quando vai a proporre qualcosa ai clienti ci sono dei limiti entro cui puoi proporre qualcosa di nuovo, sia che si parli di processi, sia di tecnologia, funzionalità, innovazione. Non è sempre facile trovare esattamente quale sia il giusto livello.

Tendenzialmente più il nuovo modo di usare le macchine o i prodotti è – si dice – seamless, cioè entra con facilità in quella che è la tua abitudine, più sarà facile che tu percepisca come positiva quella nuova integrazione. La tecnologia va bene, ma deve "incastrarsi nella tua abitudine".

Nel processo di ideazione, voi partite da delle ipotesi? Qual è il vostro processo che vi porta a capire quale può essere il contorno di un nuovo prodotto?

Dipende un po' dal tipo di richiesta. A volte capitano richieste specifiche da parte dei clienti: si va tendenzialmente a fare un briefing, a lavorare con loro per capire meglio le aspettative, cosa si aspettano dal prodotto e riuscire in qualche modo a indirizzare correttamente la richiesta.

Si possono già proporre delle idee: con un brainstorming esce già qualche spunto, si riesce di solito a fare una prima scrematura e quindi si ha una base di partenza. Con la base di partenza si fa il classico POC, si pensa come poterla implementare e validare e, a seconda della richiesta, si va con un prototipo di fronte al cliente.

E quanto c'è dell'intuizione in questo processo?

Può esserci molto o poco, nel senso che può essere più data-driven oppure no. C'è comunque una parte di creatività e, almeno per esperienza personale, ci vuole anche una certa sensibilità per riuscire a concretizzare quello che il cliente vuole.

Conta anche tantissimo il famoso pensiero laterale: molto spesso le soluzioni arrivano da ambiti che non sono quelli di pertinenza, che non ti aspetti. Molto spesso anche avere il cliente con te, che ti dà qualche esempio, può darti lo spunto, lo sblocco per capire in quale ambito potresti ricercare una soluzione simile da adattare a quello che il cliente necessita.

Cos'è l'MVP (Minimum Viable Product) applicato al prodotto fisico

Prima hai parlato di prototipi per andare con una prima versione dal cliente – quello che è il concetto di MVP. Nel software mi è molto chiaro: Minimum Viable Product, un prodotto con le funzionalità base utili a risolvere un problema specifico. Nel caso del prodotto fisico questo approccio non può essere lo stesso, perché è molto più complicato evolvere un prodotto fisico che non un software. Qual è secondo te il concetto di MVP nel prodotto fisico?

Quando ne parliamo nel software, il POC è tendenzialmente il back dell'infrastruttura software: ho una funzionalità minima che poi posso implementare, adattare e via dicendo.

Quando si tratta di prodotto fisico, almeno nel nostro ambito manifatturiero, è molto più complesso, perché per me il Minimum Viable Product è comunque il prodotto finito che il cliente può utilizzare. Quindi per riuscire a testarlo nell'ultima fase e avere l'approvazione, devo riuscire ad avere la funzionalità, devo avere l'usability – quindi l'interazione che sia fedele all'originale con il cliente – e devo avere anche quelle caratteristiche che ci garantiscono quello che noi chiamiamo il "touch and feeling": tutti i punti di contatto che ho sulla macchina.

Come misuri la validazione in questo caso?

La validazione finale la facciamo con quelli che chiamiamo field test: si danno delle macchine a clienti campione scelti in modo coerente con il prodotto, perché se faccio un prodotto per l'ospedale non posso farlo provare al bar sotto casa. Si raccolgono poi tramite questionari e domande aperte i feedback direttamente dal cliente. Questi feedback vengono raccolti e processati.

Tornando alla domanda sul Minimum Viable Product, per me è quantomeno un prodotto che abbia in sé tutte le funzionalità core: faccio una nuova lavastoviglie, il prodotto deve quantomeno lavare e avere le performance che mi aspetto – quelle che dai per scontate, e se non ci sono resti deluso.

Poi ci sono quel pacchetto di funzionalità che ti aspetti di poter trovare ma non dai per scontato. In un'auto, ad esempio, è la parte di assetto sportivo, il cambio automatico invece che manuale, l'assetto ribassato. Queste funzionalità sono importanti perché sono quelle che ti fanno scegliere un modello rispetto a un altro e, dal nostro punto di vista, sono anche quelle che riconosci come valore aggiuntivo e che mi garantiscono un posizionamento diverso nel mercato.

Le ultime funzionalità sono quelle "delight": quelle che non ti aspetti. Se ci sono, meglio. Ti danno l'impressione di un'innovazione più ampia sul prodotto, che magari pagheresti di più – pensiamo a quello che succede ogni volta che lanciano un nuovo smartphone – però se non ci sono, dall'altro lato non impattano così tanto sulla tua esperienza d'uso.

Metodologie per classificare le funzionalità di prodotto (Core, Trend e Delight)

Avete un framework per definire quali sono le funzionalità di ogni stadio che mi hai appena raccontato?

C'è più una metodologia. Quelle che chiamiamo funzionalità core sono le parti relative al funzionamento della macchina più tutta la parte che serve al service partner per l'installazione: quello che semplifica l'utilizzo e la parte di installazione, consegna e successiva manutenzione dell'apparecchiatura.

L'altra parte di funzionalità deriva tendenzialmente da richieste o anche trend del mercato. Qualche anno fa c'era stata un'attenzione particolare ai riutilizzabili: non il bicchiere di carta che prendi, usi e butti, ma la stoviglia che potevi riutilizzare. Pensa a tutti i concerti e gli eventi che si fanno adesso: hanno magari il bicchiere di plastica che recuperano e rilavano, invece della stoviglia in ceramica. Però quel tipo di stoviglia necessita di essere lavata in un certo modo e magari anche asciugata, perché non tiene la temperatura come il piatto di ceramica che hai a casa. Quindi ci sono delle funzionalità extra che puoi integrare nella macchina o dei cicli specifici.

L'ultima parte è molto spesso più una scommessa che fai sul mercato perché ti sei accorto che qualcosa sta cambiando, e ti rendi conto che potrebbe esserci una richiesta latente che l'utente non ha ancora compreso appieno. Portarla alla luce potrebbe darti un vantaggio competitivo.

Puoi avere qualche input da fiere, più o meno del settore. Un esempio è Host Milano, una delle più famose, che di solito ha dei picchi di tecnologia un po' più elevati. Molti spunti a livello di tecnologia e innovazione possono venirci dal mercato asiatico, che negli ultimi anni è molto avanzato. Oppure semplicemente andando in giro e guardando come cambiano le abitudini delle persone.

Se vai in giro a Londra oggi e dai un'occhiata a quelli che sono i concetti food & beverage che vedi, non sono quelli della Londra di 5 anni fa. Esempio: trovi molti store che vendono vino, quando in passato quel mercato era molto limitato. Ci sono dei trend che vedi perché sta cambiando qualcosa proprio nella proposta.

Questo è interessante, perché a livello macro globale si dice che il consumo di alcolici stia in realtà diminuendo nel tempo, eppure vedi il contrario dal lato business. C'è un mismatch?

Cambia la natura del consumo. Una volta c'era un consumo in termini di volume sicuramente superiore; oggi in realtà si punta di più sulla qualità dei prodotti. C'è anche il tema della sostenibilità del settore e delle scelte dei consumatori, che sono più consapevoli rispetto a una volta. L'indirizzo è verso prodotti di qualità, magari in quantità minore, però vengono compensati molto spesso dal livello del servizio.

Il cliente cerca l'esperienza. E quando vai a sviluppare un prodotto devi essere consapevole che quel prodotto fa parte dell'esperienza del cliente.

Se vai in un wine concept e prendi il bicchiere da 10-12 euro, il bicchiere deve essere perfettamente trasparente e valorizzare quel tipo di prodotto. Se vai a mangiare nel ristorante stellato – ma ormai anche le osterie o le trattorie presentano una certa qualità nell'impiattamento e nella scelta dei prodotti – chiaramente il tuo piatto non può portare l'odore di quello che c'era prima.

C'è quindi una componente esperienziale e percettiva sempre più importante che parte proprio dal prodotto, o comunque dalla soluzione completa che vai a proporre al cliente.

L'impatto delle normative europee sui consumi energetici nel B2B

Riguardo l'aspetto normativo, quanto incide sul tuo lavoro e quando le norme sono state un motore di innovazione? 

Mi impattano molto spesso notevolmente. In Europa c'è sempre maggiore attenzione soprattutto alla parte dei consumi. Ci sono state tutta una serie di proposte di guideline, qualcuna è diventata anche normativa, riguardo ad esempio all'etichettatura energetica.

L'esempio più classico è quello della refrigerazione: funziona sul domestico, ma funziona anche sul professionale. Quando vai a scegliere un'apparecchiatura hai un'etichetta energetica.

Il problema della normativa, e come crea valore di solito nel nostro ambito, è quando viene trasmessa in un certo modo al consumatore. Perché normalmente una normativa richiede degli adeguamenti sul prodotto che comportano dei costi per i produttori, però per il cliente il beneficio è normalmente una riduzione dei consumi e un'apparecchiatura più facilmente mantenibile nel tempo.

Quello che fa capire il valore intrinseco aggiuntivo del prodotto è avere una comunicazione chiara, molto semplice e soprattutto omogenea tra tutti i produttori: un qualcosa che ad oggi non sempre è presente.

Differenze culturali in cucina: automazione nord-europea vs tradizione mediterranea

Per quanto riguarda le differenze culturali nel cliente che utilizza i vostri prodotti, che differenze avete trovato rispetto alle diverse aree del mondo?

È un po' difficile generalizzare, nel senso che in base anche al settore ci sono delle esigenze specifiche. Tendenzialmente, quando parliamo di mercato nord-europeo, uno dei grandi problemi è la mancanza di personale. C'è quindi una richiesta più spinta di automazione, soprattutto delle fasi più onerose per l'operatore, e anche una maggiore accettazione del livello di innovazione.

Per quanto riguarda le abitudini, il mercato europeo mediterraneo è ancora un po' più tradizionalista. Da noi – come in Sud America – le cotture sulla fiamma sono ancora percepite come una parte emozionale molto forte della cucina. Ci piace la gestualità, fa parte della nostra cultura, ci piace vedere la fiamma. Soprattutto per gli chef, il modo in cui appoggiano la padella, il modo in cui dosano il gesto, fa parte del loro modo di esprimersi.

Quindi in quel caso la tecnologia deve adattarsi e non ostacolare la creatività. 

Quell'attenzione all'emozione incide poi molto sulla progettazione del prodotto.

Incide molto sulla progettazione. Viceversa, nel mercato asiatico c'è stata una spinta sull'elettrificazione molto elevata, che si è espansa in tutti i settori, inclusa la cucina. Il mercato asiatico è quindi molto propenso all'utilizzo dell'induzione rispetto a una cultura mediterranea. Anche quando si propongono nuovi concetti si tratta di declinare l'offerta di conseguenza.

Ci sono dei casi, secondo te, in cui l'innovazione diventa eccessiva, quindi controproducente?

Se l'innovazione cambia molto l'esperienza utente – cioè cambia come vado a operare all'interno della cucina – maggiore è il cambiamento, maggiore è la probabilità di avere un certo rifiuto, perché comporta uno sforzo mentale.

È il motivo per cui, ad esempio, le app di home banking hanno funzionato: ti davano qualcosa in più che migliorava l'esperienza utente, però ci è voluto un po' più di tempo prima che le usassimo per gestire completamente il conto corrente. E – non so te – io gli ultimi viaggi ho prenotato praticamente tutto, dai voli agli hotel alle attività, attraverso un'app: non l'avrei mai fatto 10 anni fa, perché ci è voluto un po' di tempo prima che culturalmente entrasse nel mio processo mentale e nelle mie abitudini.

Come misurare il successo di un prodotto nel mercato B2B

Come valutate voi il successo di questi progetti? Ci sono metriche o processi che utilizzate per valutare il successo prima, durante il rilascio e dopo il rilascio?

Nel caso di una preview, come può succedere a una fiera, normalmente si usano i cosiddetti lead: quante richieste riesco a generare, quanto interesse c'è in quel prodotto.

Quando il prodotto va sul mercato c'è chiaramente una prima base abbastanza visibile: se vendi il prodotto, probabilmente è ben accettato e piace ai clienti. Dall'altro lato, a seconda del settore, si possono avere una raccolta di feedback dai dealer – nel nostro caso è più facile – e più raramente dal cliente finale. Dipende anche un po' dal prodotto.

È più difficile avere un feedback pulito dal cliente finale rispetto al B2C, quando chi lo usa non è la stessa persona che lo sceglie. Se pensiamo a progetti di ampio respiro, noi normalmente proponiamo le attrezzature, ci sono magari delle consultazioni con chi ha disegnato e sviluppato la cucina e c'è magari anche un investitore. Non è sempre detto che quell'attrezzatura sia quella che si aspettava lo chef che va a utilizzarla.

Funziona sempre bene con quelli che chiamiamo meccanismi win-win. Se vieni da me e devi rifare la tua cucina e riesco a rifartela migliorando il tuo flusso di lavoro – se ti propongo di farla in un modo diverso, o ti do apparecchiature multifunzionali ottimizzando lo spazio, magari facendoti anche spendere un po' meno – ti sto dando un valore diverso.

Nel nostro lavoro non è come andare in uno store, scegliere un prodotto e comprarlo: quella è una vendita one shot. Nel nostro lavoro conta molto il fatto di proporti una soluzione e il fatto che tu percepisca che quella soluzione sia effettivamente la migliore per te.

Perché? Perché un domani – passaparola – hai qualcuno che necessita di quel tipo di servizio e gli dici che ti sei trovato bene con noi. C'è un tipo di fidelizzazione un po' diverso. Se apri un altro store, un'altra location, probabilmente tornerai da noi. È molto anche un business di relazione.

Connettività IoT e Industria 5.0 nelle apparecchiature intelligenti

Quanto il vostro approccio è data-driven e che apporto ha la connettività – cosiddetta IoT, i prodotti connessi – all'interno del vostro processo di progettazione? E quali sono i limiti, le criticità che state vedendo o le tensioni generate con il mercato per l'adozione di queste tecnologie?

Le soluzioni connesse o l'IoT, per quello che è oggi il mercato, derivano normalmente da esigenze normative. L'esempio più semplice è l'autocontrollo HACCP dei refrigerati. Non è obbligatorio, ma chiaramente avere un sistema di trasmissione dati su cloud – che fa lo storico delle temperature nel tempo e permette di richiamarlo – semplifica normalmente il lavoro.

Un altro grande driver per la connettività in Italia è stato Industria 4.0 (ora Industria 5.0), perché tutti quei meccanismi soggetti a incentivi portano un'attenzione maggiore.

Cosa si rischia? Che le utenze più piccole non sempre utilizzino in modo efficace la dashboard dei prodotti connessi, perché c'è bisogno di un minimo di conoscenza per interpretare quel dato in un certo modo. Quindi più sono immediate le informazioni che riesco ad avere – più chiare, più visualizzate – più sarà facile che quel cliente utilizzi in modo concreto le soluzioni che gli stiamo dando.

L'ultima parte è quella dei cosiddetti account: il cliente più strutturato che ti chiede la connectivity perché ha quella impostazione manageriale, molto più simile a un'azienda. Te la chiede perché con le macchine connesse riesce a monitorare e soprattutto a capire quali azioni potrebbe fare su location diverse.

L'esempio più semplice sono i consumi: ormai tutti ti chiedono di vedere quanto consumano le apparecchiature, o magari di poter guardare lo status delle macchine. Significa: vedo che c'è una macchina accesa h24, ma la utilizzo davvero solo per 4 ore al giorno. Magari posso accenderla un'ora prima e spegnerla subito dopo.

Un'altra componente importante è che, a seconda di come vengono utilizzate le apparecchiature, potresti notare la necessità di fare della formazione specifica in una certa location. Come dicevamo, il problema oggi è che siamo in un mondo molto dinamico, le persone si spostano, c'è una rotazione molto più grande del personale che va formato, ma non tutti possono essere allo stesso livello.

Il ruolo dell'AI nella formazione e nella manutenzione predittiva

Quale può essere il ruolo dell'AI sia nella formazione che nel customer support e in altre sfere del prodotto connesso?

Noto a volte un approccio all'AI che è un po' una panacea: "qualsiasi cosa la risolvo con l'AI." Non è esattamente così. Normalmente molte problematiche in loco si risolvono in modo molto più semplice, come dicevamo prima, con una presa visione e analisi dei flussi e della gestione delle location.

Però c'è tutta una parte relativa alla formazione dell'operatore che può essere facilitata dall'AI: sono il ragazzo nuovo, non so come usare una macchina, riesco ad accedere a un video o a una sorta di procedura step-by-step. Perché il manuale, quando ti serve, non lo trova nessuno – non succede neanche con quello della TV. Questo tipo di supporto immediato è fondamentale: quando ho un problema ho bisogno che sia risolto adesso.

La stessa cosa funziona per la manutenzione. Dividiamo fra quello che può essere risolto all'origine – dove sono più efficace con un livello base di automazione che non comporta specificatamente l'AI, come manutenzioni preventive e gestione del parco macchine – e dove invece l'AI mi viene in aiuto nella gestione delle criticità.

Perché? Se ti si rompe il forno a casa mentre stai cucinando, pazienza: si mangerà alle 10 di sera invece che alle 8. Ma se ti si rompe un prodotto mentre stai erogando un servizio a 200 persone, ho bisogno di una risposta immediata e di un piano per gestire la criticità. Questo può essere fatto in diversi modi: a livello di progetto magari dando delle soluzioni predisposte per bilanciare i carichi di lavoro, e la manutenzione preventiva mi aiuta a mantenere sempre un flusso di lavoro continuo, senza interruzioni.

E funziona soprattutto quando ho un business di una certa importanza. È diverso se si rompe il forno di casa rispetto a un macchinario in un ospedale. Più valore ha l'attrezzatura, più criticità porta il fatto di non lavorare magari per un giorno o due.

Quindi l'AI da questo punto di vista potrebbe essere un valore sia per evitare certi problemi, pianificare le manutenzioni nei momenti di minor lavoro, sia per generare un piano di gestione della crisi per risolvere il problema più velocemente – quasi un'attività di risk assessment integrata.

Questo è uno spunto interessante: usare l'AI non solo come strumento per cercare informazioni, ma come qualcosa che diventa operativo e quasi uno strumento per reagire ai problemi. Quanto sono mature secondo te queste tecnologie (la parte predittiva, più consolidata)? E quanto i large language model possono aiutare nella parte di reazione ai problemi? Quanto sono maturi per essere integrati all'interno di prodotti?

Lo scoglio, in realtà, non lo vedo tanto nella maturità della tecnologia quanto in quello che dicevamo prima. Il livello di tecnologia deve essere rapportato al beneficio che ho – siamo pur sempre nel business. Quando la vendo a un cliente finale deve essere rapportato al beneficio concreto. Quindi è molto più matura normalmente su prodotti di una certa entità o legata all'automazione, dove la gestione dell'automazione richiede anche delle forme di AI per monitorare e controllare.

Vedi un trend nell'evoluzione di quella che è l'integrazione tra connettività, AI e automazione in cucina?

La vedo molto più in prospettiva futura, nei prossimi anni. Se pensiamo allo sviluppo futuro, continuerà molto probabilmente il trend della gestione energetica: controllare le macchine che vanno in attivazione, i warm-up, i cicli di utilizzo. Sto scongelando un prodotto – è qualcosa che faccio già adesso: scongelo in un certo momento, mi attiva il forno. Un domani mi attiva il forno e mi scarica anche il pollo dal magazzino.

Ci sarà sempre di più questa interazione, questo coordinamento, e gestire queste automazioni richiede delle funzionalità nel back che vanno in qualche modo gestite.

L'altro scoglio che un po' alla volta verrà superato è quello dei costi della tecnologia, che con gli anni stanno via via diminuendo: la tecnologia sta diventando accessibile, quindi più facile da integrare all'interno dei prodotti. Dall'altro lato c'è anche una parte di educazione delle persone a usare l'AI nel modo corretto.

Robotica collaborativa e automazione nei contesti safe del foodservice

Riguardo la robotica, come la vedi nell'ambiente di cucina? Hai visto qualche esperienza o esperimento in quest'ambito? Come te la immagini?

Se parliamo di robotica e non di automazione pura, funziona già in alcuni casi particolari. Abbiamo avuto, ad esempio, un cliente che raccoglie i classici bidoncini degli ospedali con i rifiuti speciali. Quei rifiuti sarebbero pericolosi se venissero maneggiati da un operatore. Quindi tutta la parte iniziale di smistamento, collezionamento e controllo dei cestini che contengono aghi e quant'altro – e che poi vengono mandati all'inceneritore – viene fatta da bracci robotici. Gli stessi bracci robotici caricano poi la lavastoviglie dove vengono lavati e processati, e solo alla fine, dove il processo è safe, c'è l'operatore che interagisce direttamente.

Gli ambiti dove la sicurezza è importante, e in generale l'automazione e la robotica per tutte quelle fasi che sono percepite come qualcosa che non crea valore da parte dei clienti. Possono essere le fasi di preparazione del prodotto che verrà poi cucinato, le fasi di smistamento nel lavaggio: tutte quelle fasi che possono liberare il personale da lavori onerosi che portano anche possibili rischi di infortuni sul lavoro.

In questo modo quella parte di operatività può essere spostata verso funzioni che portano valore. L'esempio è introdurre una parte di automazione nella pre-gestione, magari nella consegna dei vassoi dalla sala alla cucina in una mensa professionale. L'ottimizzazione di come vengono processate le cose può liberarti un operatore, che così può essere dedicato alla parte di servizio. I clienti avranno qualcuno in più dedicato a loro, il servizio sarà più veloce e probabilmente anche di qualità migliore. Il cliente si sentirà meglio e consumerà di più: è un circolo positivo.

Tu pensi che aziende del tuo settore dovrebbero investire su questo aspetto – robotica e automazione – nei prossimi anni, o pensi che sia delegato più a qualche attore esterno che si integrerà con voi?

Dipende molto dalla scala. Se ho bisogno di gestire un flusso molto specialistico che richiede automazioni molto particolari, la cosa più classica è fare una collaborazione con qualcuno all'esterno, mettere insieme le conoscenze, perché il problema principale è che sono ambiti in cui si richiede molta conoscenza e molta expertise.

Viceversa, se si tratta di automazioni minori – ad esempio sollevare il cestello in automatico dalla friggitrice, perché se porti la patatina bruciata il cliente non la mangia – c'è un livello di servizio e di qualità da garantire. Il ragazzo con il primo impiego, anche se ha avuto il training e la procedura stampata sul foglio, non sempre si ricorda, e lo aiuti nel processo. Quel tipo di automazione è qualcosa che riesci già a inserire di serie, perché ha un costo limitato ed è una soluzione che può andar bene per gran parte della tipologia di clienti.

Dipende quindi molto da quanto spinto è il livello di customizzazione e da quanto si riuscirà a scalare questa customizzazione.

L'AI la vedo molto più focalizzata in futuro sulla parte di aiuto nella formazione e nella gestione. Ci sono già adesso sistemi che riconoscono quello che vai a mettere a magazzino, controllano le scadenze e danno avvisi. Pianifichi il menu, attivi le macchine. Un domani, attraverso l'AI, potresti pianificare il menu e lei ti propone la ricetta, gli dici quali sono le tue intolleranze, ti dà una mano nell'adattare la ricetta e controlla anche che ci siano gli ingredienti a magazzino. La vedo molto più efficace con la personalizzazione e il supporto nella parte operativa.

Se sei uno chef, la standardizzazione delle ricette funziona sui multistore perché ti dà un controllo del processo. Ma se sei uno chef creativo non la userai mai allo stesso modo. Oppure la userai in modo particolare: sai che siamo a maggio e la stessa verdura che compri oggi è un po' più morbida, quindi vuoi cucinarla un attimo meno perché vuoi una sensazione diversa. Lo fai perché hai la conoscenza e l'esperienza per farlo, e quello è il valore che porti come persona all'interno del processo. La componente emotiva è fondamentale anche quando parliamo di AI e di cottura professionale.

Scouting di startup e open innovation nei cicli produttivi manifatturieri

Tornando al tuo lavoro, sappiamo che parte del tuo ruolo è fare scouting di partner innovativi. Qual è il processo che utilizzi per trovare queste aziende? Come le valuti? Cosa cerchi in esse?

Molto spesso un primo contatto avviene durante le fiere, perché le startup portano i POC o già dei prodotti con un buon livello di sviluppo, e si può capire se la funzionalità può essere di interesse.

Innanzitutto si guarda se quel tipo di azienda si sposa bene con quella che è la visione aziendale. Noi puntiamo molto sul concetto di supporto e assistenza al cliente dall'inizio – dalla progettazione all'installazione, all'apertura della cucina o della lavanderia – e su tutta la parte di assistenza. C'è sempre l'ottica della sostenibilità: cerchiamo qualcuno che sposi questo approccio.

Poi ci sono le fasi di scambio di informazioni, si capisce dove e se quella soluzione possa essere applicata. Si fa una prima stima costi-benefici e si capisce se ci potrebbe essere un ottimo per collaborare.

Come gestisci l'integrazione di queste aziende e prodotti all'interno del vostro ciclo di prodotto?

Non c'è una risposta univoca. Dipende dal tipo di azienda, dal tipo di funzionalità o di prodotto che si va a integrare.

Può essere che ci sia un'azienda con un prodotto complementare a quello che andiamo a proporre al cliente, e allora facciamo più un adattamento del loro concept. Altre volte ci sono funzionalità che richiedono un'integrazione molto spinta, e l'unica cosa che puoi fare – se sei già in una fase di sviluppo – è inserire uno stream parallelo per fare ulteriori proof of concept e validare la funzionalità.

Alcune volte si mantengono delle cosiddette predisposizioni, ovvero si mantiene nella macchina la possibilità di comunicare e gestire una funzionalità di cui magari non si è ancora trovato il partner o non si è finalizzato il concept.

Può anche essere l'inverso: se abbiamo l'idea di una funzionalità nuova, prima di svilupparla in casa, diamo un'occhiata se c'è qualcuno che ha già quel tipo di tecnologia o conoscenza.

Previsioni e trend a 5 anni per il settore della ristorazione professionale

Se dovessi immaginarti i vostri prodotti tra 5 anni, come ti aspetti che evolvano? Che funzionalità ti immagini ci siano?

Tendenzialmente il mercato si sta tutto un po' spostando verso l'elettrificazione. Ci sono delle fasi che non sono percepite dai clienti come produttrici di valore e che quindi ha senso cercare di automatizzare o rimuovere.

È un po' difficile prevedere perché il mercato sta cambiando rapidamente, le abitudini dei consumatori stanno cambiando rapidamente, le nuove generazioni hanno un approccio diverso sia alla tecnologia sia al consumo, e impatteranno sicuramente su quelle che sono le richieste future.

Tutta la parte legata alla salute e alla qualità dei prodotti avrà ancora molta attenzione: i metodi di cottura che preservano le qualità del prodotto, la parte di supporto nel processo operativo, safety e gestione – a meno che non ci siano grandi sviluppi a livello energetico mondiale – saranno sicuramente trend che continueranno anche in futuro.

Poi ci sono quelli che chiamiamo trend periodici: questo è il momento dei cold drink, c'era un periodo che andava di moda il bubble tea. Quei concetti vengono sviluppati ad hoc e hanno un tempo di vita più limitato.

Adesso ti faccio una domanda che facciamo a tutti i nostri ospiti. Ci piacerebbe sapere: la Silvia di oggi cosa consiglierebbe alla Silvia di 10 anni fa? Quali tre principali consigli darebbe alla Silvia di 10 anni fa?

Guardando indietro, mi rendo conto di aver avuto uno sviluppo forse un po' atipico rispetto a quello che mi sarei aspettata, ma probabilmente rifarei gran parte di quello che ho già fatto.

Mi consiglierei di essere ancora più curiosa e più aperta, perché molti aiuti e molti spunti ci vengono, come dicevamo prima, da ambiti diversi da quelli in cui siamo immersi ogni giorno.

E poi di andare avanti: tante volte quando hai un'idea e pensi che sia la cosa giusta, non farti abbattere, perché soprattutto agli inizi non è sempre facile, ma bisogna perseverare.

Bene, Silvia, ti ringrazio per il tempo che ci hai dedicato. È stata davvero una puntata interessante e immagino che i nostri ascoltatori ne saranno felicissimi e pieni dell'energia che hai trasmesso. A tutti i nostri ascoltatori rinnovo l'appuntamento al prossimo Expert Talks. Grazie mille e buona giornata.

Grazie.