Expert talk con Irene Manera: Oltre il "punto cieco" della produzione

Smettere di rincorrere le emergenze grazie alla manutenzione predittiva

Nel nuovo episodio di Expert Talks, il podcast di Things 5 dedicato alla tecnologia e ai prodotti intelligenti, incontriamo Irene Manera, Responsabile Service di DIHR. Partendo da un’esperienza ventennale che attraversa l’intero flusso aziendale, dal commerciale alle spedizioni fino alla gestione del post-vendita, Irene ci porta dietro le quinte del passaggio dall’assistenza tecnica come semplice "pronto soccorso" a partner strategico per il cliente.

Dalla sfida di trasformare un fermo macchina in un’opportunità di fidelizzazione, fino al ruolo cruciale della connettività IoT che svela i "punti ciechi" dell’utilizzo quotidiano delle macchine, esploriamo come i dati rappresentano l’"oro colato" per passare da un approccio reattivo a uno predittivo. Tra servitizzazione, gestione intelligente della ricambistica e i futuri scenari dell’AI generativa a supporto dei tecnici sul campo, un confronto ricco di spunti pratici per chi vuole trasformare il service da centro di costo a leva strategica per l’innovazione di prodotto e la soddisfazione duratura del cliente.

Buongiorno a tutti, io sono Daniele Delle Case e questo è Expert Talks, il podcast di Things 5 che parla di tecnologie e prodotti intelligenti con gli esperti del settore. Oggi con noi c’è Irene Manera, responsabile Service di DIHR che produce lavastoviglie industriali. Ciao Irene, piacere di averti qua. Come stai, innanzitutto?

È un piacere tutto nostro. Irene, vorrei partire capendo qual è la tua storia lavorativa e cosa ti ha portato oggi qui con noi.

Ho iniziato la mia avventura in DIHR nel 2003. Ho avuto la possibilità di lavorare in diversi reparti: commerciale, spedizioni e service. Quindi ho potuto vedere tutto il processo, dal primo contatto in azienda fino al post-vendita, dove mi trovo oggi.

Ho acquisito competenze trasversali: da un lato l’interesse nel funzionamento della macchina, dall’altro la volontà di mantenere il contatto e la relazione con il cliente, che mi piace molto. Questo mi ha portata a entrare nel service e poi a diventare responsabile.

Quali sono, più o meno, le responsabilità quotidiane di chi è responsabile del service?

Sono molte. Le responsabilità sono tante, ma ho una squadra che mi affianca e riusciamo a rispondere bene al cliente. Tra i compiti principali c’è dare una risposta rapida ed efficace a chi si trova in una situazione in cui ha bisogno di assistenza tecnica: dobbiamo essere veloci, viste le necessità.

Un’altra sfida importante è riuscire a trasformare un problema tecnico in una situazione positiva: il cliente ha un problema, noi diamo una soluzione, e percepisce di avere un partner vicino che lo supporta. Questo rafforza la fiducia nella relazione con noi.

Questo concetto di “situazione positiva”: avete fatto uno studio o definito un percorso standardizzato per trasformare i momenti critici in momenti positivi?

Quello che abbiamo attuato in azienda parte innanzitutto dalla formazione del personale: persone che sappiano svolgere appieno il lavoro con competenze tecniche, quindi sapere di cosa stiamo parlando.

Poi abbiamo lavorato molto anche sull’aspetto umano: essere più empatici verso il cliente, essere comprensivi nella situazione in cui si trova, ascoltarlo e raccogliere le informazioni. Una volta ottenuti i dati necessari, dobbiamo dare una soluzione efficace: quando diamo una soluzione dobbiamo essere sicuri che sia quella giusta, altrimenti si passa dalla serenità di una soluzione trovata alla frustrazione.

Se dovessi identificare gli aspetti più importanti e interessanti del tuo lavoro, quali porteresti come esempio?

Sicuramente il contatto quotidiano con il cliente. Quando ci interfacciamo con lui rappresentiamo la nostra azienda: siamo persone, ma in quel momento “siamo DIHR”.

È interessante anche parlare di prodotti innovativi, che danno risultati. E poi c’è la soddisfazione che arriva quando il problema viene risolto in modo efficace: il cliente apprezza il nostro operato e questo dà energia, motivazione e spinta per continuare a migliorare.

Hai usato due parole chiave che mi piacciono molto: empatia e soddisfazione. L’empatia è la base di qualsiasi rapporto umano e nel tuo lavoro è imprescindibile. La soddisfazione è ciò che ti muove nel fare bene il tuo lavoro e nel cercare di farlo sempre meglio. Se dovessi identificare come il tuo lavoro è cambiato nel tempo a livello tecnologico, quali sono i più grandi cambiamenti che hai visto negli ultimi anni?

Sicuramente la possibilità di avere strumenti digitali ci è stata molto utile. Con l’IoT abbiamo avuto la possibilità di tracciare cosa sta succedendo a una macchina in funzione: come sta lavorando, consumi, allarmi. Questo ci aiuta quando il cliente ci contatta: risparmiamo tempo perché abbiamo già la storia della macchina e i dati disponibili, e possiamo dare suggerimenti più rapidi su come intervenire.

Un altro strumento importante è il portale a disposizione dei clienti: possono accedere a documentazione legata alla macchina in qualsiasi momento, anche nel weekend. Questi due strumenti ci hanno reso sicuramente più efficienti verso i clienti.

Quindi: tracciabilità che porta il valore della velocità nella risposta, e portale che garantisce la reperibilità. Sempre partendo da questi aspetti, secondo te quali sono le più grandi paure di un vostro cliente quando chiama il service?

Una paura può essere non trovare una soluzione, soprattutto se c’è un fermo macchina. Per fortuna fino ad oggi abbiamo sempre trovato una soluzione e non ci sono state situazioni particolarmente critiche. Però a volte il disagio aumenta se non si arriva subito a capo. Può succedere anche che il cliente, nel contatto iniziale, ometta informazioni che per lui sembrano poco importanti ma che invece sono decisive per sbloccare il problema.

Un’altra criticità che può spaventare è la reperibilità dei ricambi. Noi garantiamo la reperibilità dei ricambi per 10 anni dal momento in cui la macchina è stata “versata in produzione” (messa in produzione). In realtà riceviamo spesso richieste per macchine che hanno anche più di 20 anni e la reperibilità esiste tuttora anche per queste.

In generale, per rassicurare il cliente investiamo molto nella formazione: sia interna sia verso i clienti. Organizziamo mensilmente incontri (online e dal vivo) con i tecnici dei nostri rivenditori: momenti di formazione in cui vediamo le macchine a 360°. Abbiamo anche una sala test dove facciamo prove con i tecnici. È apprezzato perché dal confronto emergono elementi che magari, leggendo solo il manuale, passano in secondo piano.

Come service cerchiamo sempre di rassicurare e di far capire che siamo presenti: per noi il cliente è al centro.

E quali sono invece le paure di Irene quando chiama un cliente?

La mia paura è che il cliente sia insoddisfatto, cioè di non riuscire a soddisfare la sua aspettativa. Io credo molto nella relazione: se quando il cliente ci contatta capisco bene aspettative e contesto attraverso la comunicazione, mi è chiaro il quadro e cercherò in tutto e per tutto gli strumenti per dare seguito a quanto serve.

Nella relazione commerciale col cliente, quanto è importante la sinergia tra service e chi vende le macchine?

È importante. Fortunatamente riusciamo a confrontarci con il commerciale, condividendo informazioni e dati che loro raccolgono e che noi rielaboriamo.

Succede spesso che ci dicano: “Stiamo seguendo un progetto importante, il cliente sta per acquistare questo macchinario”. A quel punto organizziamo incontri in azienda, dando la possibilità al cliente e ai suoi tecnici di assistere al collaudo della macchina. La sinergia tra commerciale e service è fondamentale: il cliente acquista un prodotto, ma è importante anche tutto il contorno, cioè il team che lo segue dalla vendita al post-vendita. Quindi ci confrontiamo e accogliamo i clienti organizzando questi momenti.

Quali sono i KPI o le metriche che il tuo dipartimento dovrebbe monitorare per garantire qualità del servizio?

Nel mio reparto seguiamo sia la ricambistica sia l’assistenza tecnica. Per la ricambistica monitoriamo i tempi di evasione degli ordini e la prontezza di elaborazione: tutto il ciclo dal momento in cui arriva l’ordine a quando viene evaso. Stiamo investendo sempre di più perché la concorrenza è forte e dobbiamo dare un servizio efficiente.

Per l’assistenza tecnica, un obiettivo chiave è il tempo di risposta: la tempistica è estremamente importante. Ma insisto anche su un altro aspetto: la risposta deve essere sì rapida, ma soprattutto efficace, giusta e precisa.

Come la misuri?

Non è facile, però quando arriva una richiesta e, dopo la risposta, non c’è un “ritorno” (non si riapre il caso), significa che la risposta è stata sufficientemente buona.

Vorrei passare alla connettività: come ha avuto impatto sul tuo lavoro e qual è il tuo punto di vista sulla connettività delle vostre lavastoviglie?

Con lo strumento che utilizziamo per vedere le performance della macchina, possiamo capire come è stata utilizzata: funzionamento degli elementi, consumo dei chimici, e altri parametri. Questi dati sono “oro colato” per i nostri rivenditori.

Se pensiamo ai tecnici dei rivenditori: quando c’è un fermo macchina devono lasciare tutto e intervenire in fretta. Con i dati, invece, possiamo lavorare per evitare il fermo macchina, cioè in modo predittivo.

Per esempio: se i tempi di riscaldamento sono sempre stati buoni e improvvisamente cambia qualcosa, potrebbe esserci un problema. Possiamo suggerire al tecnico: “Quando sei in zona, passa da quel cliente e controlla”, ad esempio una resistenza del boiler o della vasca che non scalda adeguatamente, o problemi dovuti al calcare (che vediamo spesso). Così si interviene prima che si manifesti il guasto.

Questi aspetti di predittività li avete già implementati tramite algoritmi o oggi è ancora una persona che monitora i dati?

Attualmente è demandato a una persona fisica, però penso che il futuro possa andare verso algoritmi che generano alert quando qualcosa non torna. Sarebbe d’aiuto per intervenire in modo rapido ed efficace.

Quali sono i dati di maggior valore che state raccogliendo?

Capire come il cliente utilizza la macchina. Noi abbiamo visibilità quando la forniamo, ma quando è installata e in funzione non siamo fisicamente presenti. Anche il rivenditore ha una visibilità limitata: installa e interviene su richiesta, ma ciò che accade quotidianamente lo vede solo l’utilizzatore finale.

Capire l’utilizzo ci aiuta a pensare a nuove soluzioni: solo chi usa la macchina ci dice davvero cosa funziona, cosa non funziona e dove possiamo migliorare.

Qual è la reazione dei vostri clienti al fatto di avere una macchina connessa? Sono contenti, indifferenti, o capiscono il valore?

Abbiamo una clientela variegata: c’è chi mostra resistenza verso la connettività e le nuove tecnologie, a volte per scarsa familiarità o conoscenza. Dall’altra parte ci sono clienti che ce lo chiedono proprio, perché hanno esperienza o formazione.

La differenza possiamo farla noi come fornitore, divulgando l’importanza della connettività e facendo capire i vantaggi. Un’altra paura può essere legata a privacy e sicurezza dei dati: se ci circondiamo di fornitori performanti e competenti, non dobbiamo preoccuparci.

Questo servizio lo vendete a pagamento o è incluso nel pacchetto?

Attualmente è un servizio a pagamento come optional. Però va visto come un investimento: lo diamo per 10 anni, che è il tempo medio di vita di una lavastoviglie. Quindi diciamo al cliente: oggi può sembrare una spesa, ma nel lungo periodo, con tutti i plus che porta, ne beneficerà.

Domanda sulla servitizzazione: quando il prodotto viene venduto come servizio nel tempo, il service diventa più centrale. Qual è la tua visione e come si adatta a un’azienda come la vostra?

Penso che il service debba essere sempre meno reattivo (il “risolutore del problema”) e sempre più proattivo: proporre al cliente suggerimenti e consigli, indirizzarlo verso l’utilizzo efficace dell’attrezzatura. È l’idea di portare il cliente non solo alla vendita del prodotto, ma a un pacchetto che si protrae nel tempo.

Parliamo di AI generativa: qual è la tua visione? Come pensi possa aiutare il tuo lavoro?

Potrebbe essere d’aiuto quando vengono raccolti e archiviati i dati di utilizzo della macchina. Mi aspetterei che questi dati venissero rielaborati dall’intelligenza artificiale e che da lì arrivassero consigli e suggerimenti al cliente per usare la macchina in modo sempre più adeguato.

Oggi possiamo produrre tutta la documentazione possibile e nei libretti cerchiamo di essere precisi e completi. Però se l’AI rileva comportamenti e condizioni specifiche, può intervenire con suggerimenti più rapidi e semplificati, interpretando i dati e generando risposte personalizzate. Il manuale dà una visione a 360°, ma non è centrato sull’esigenza specifica del singolo cliente: se l’AI rileva l’uso reale, può dare input mirati, migliorando le performance.

E per la risoluzione dei problemi? Usando lo storico delle interazioni con i clienti su problemi simili?

La vedrei come supporto interno al team di assistenza tecnica, non tanto verso l’esterno. Il team tecnico potrebbe vederla come un aiuto: quando arriva una richiesta, l’AI può dare una prima risposta precisa. Nel frattempo il team può focalizzarsi su aspetti più ampi dove l’intervento umano è indispensabile, migliorando la rapidità complessiva.

E per la formazione dei tecnici sul campo? Si può generare valore con questi strumenti?

Assolutamente sì. Quando intervengono in loco, potrebbero arrivare con tutti i ricambi necessari. Spesso il tecnico arriva con informazioni frammentarie e porta ricambi non corretti: questo crea difficoltà, perché il cliente pensa “adesso il problema si risolve” e invece diventa una situazione negativa.

Con l’AI, raccogliendo più informazioni, si possono individuare in anticipo le criticità e i ricambi necessari. Così, quando il tecnico è sul posto, risolve sostituendo ciò che serve: il momento di difficoltà diventa un’opportunità per l’azienda e per il tecnico, e il cliente aumenta la fiducia perché si sente rassicurato dalla soluzione.

E l’AI generativa come interfaccia d’uso del prodotto, in alternativa alle classiche interfacce utente? Come la vedi e che implicazioni avrebbe per il tuo lavoro?

Potrebbe essere utile sull’utilizzo del prodotto: se rileva che il cliente usa un certo ciclo con un certo tipo di sporco, potrebbe suggerire un ciclo più adatto: “Per questo tipo di sporco ti consiglio quest’altro ciclo”. È un supporto proattivo nell’utilizzo del prodotto, più che una “comodità” fine a sé stessa.

Andando verso la chiusura: quali trend futuri, dal tuo punto di vista, influenzeranno il tuo lavoro, il tuo dipartimento e il mercato?

Per il nostro ufficio penso che saremo sempre più accompagnati dall’intelligenza artificiale come strumento di aiuto per intervenire velocemente con il cliente. Lo vedo come qualcosa che ci accompagnerà e ci aiuterà a essere più competitivi.

A livello aziendale, l’AI può aiutare anche nella collaborazione interna, nello scambio di informazioni tra colleghi.

Come cambiano le competenze di chi deve fare assistenza al cliente con questi nuovi strumenti?

Bisogna prevedere sempre più sessioni formative per il team interno, perché la tecnologia avanza velocemente. Serve conoscerla e saperla utilizzare in modo efficace: quindi formazione specifica su questi strumenti.

Se dovessi dare un consiglio a un’azienda che inizia ora un percorso di digitalizzazione del service, cosa diresti?

Consiglierei di affidarsi a fornitori esperti e competenti, con esperienza su questi strumenti. Il mondo è ampio, non si può pretendere di sapere tutto subito. Affidandosi a partner validi e chiedendo consulenze, si può utilizzare la tecnologia in modo efficace.

Andando a chiudere: c’è qualcosa che vorresti aggiungere per i nostri ascoltatori?

Un consiglio, soprattutto per chi lavora nel service, è non smettere mai di imparare e ascoltare sempre. Nella relazione e nel confronto, ascoltando le persone e le esperienze (dei clienti e dei colleghi), c’è sempre qualcosa da cogliere che può diventare un vero valore aggiunto nella relazione e nel nostro lavoro.

Bene, Irene, grazie mille del tuo tempo. È stato davvero un piacere chiacchierare con te oggi. Spero di rivederti presto.

Grazie mille. Grazie a te. Alla prossima.