Nel settore manifatturiero, il service post-vendita ha sempre rappresentato una sfida complessa e un'importante voce di costo. Dalla gestione delle garanzie alla manutenzione, passando per la formazione di personale tecnico qualificato e la logistica dei ricambi, le aziende si trovano a bilanciare la pressione per ridurre i costi con la necessità di offrire un'esperienza cliente impeccabile. Questa sfida è oggi più attuale che mai. Da un lato, i team di assistenza sprecano ancora oltre il 40% del loro tempo in attività ripetitive a basso valore, come evidenziato dal report di BCG , ritardando inevitabilmente le tempistiche di risposta. Dall'altro, le attese dei clienti sono diventate standard di mercato non negoziabili: il 77% di loro si aspetta di interagire immediatamente con un operatore ( Report State of Service, Salesforce ). Se analizziamo infatti alcune statistiche del settore manifatturiero, emerge che: Per problemi che bloccano la produzione, i clienti si aspettano una prima risposta entro 15-30 minuti ( Criticità Alta ). Per malfunzionamenti che non interrompono completamente l'operatività, il tempo di risposta atteso è di 1-2 ore ( Criticità Media ). Per richieste di informazioni o supporto non urgente, la risposta è attesa entro 4-8 ore ( Criticità Bassa ). Il rispetto di questi Service Level Agreement (SLA) è fondamentale. Non soddisfare le attese del mercato significa potenzialmente rischiare di perdere i propri clienti.
Questo articolo ripercorre un'importante attività di ricerca condotta nel settore Horeca. L'obiettivo è stato duplice: comprendere e analizzare in profondità le sfide operative e le dinamiche di mercato che affliggono il settore, e comprendere come le tecnologie emergenti, in particolare l'Intelligenza Artificiale generativa, possano tradursi in un reale e misurabile miglioramento dell'esperienza utente.
After the excitement of CES in Las Vegas, Things5 is heading to Berlin for Europe’s most anticipated tech event: IFA 2025 , one of the world’s leading trade shows for technology and consumer electronics.